Quando un bisogno è condiviso da più persone nasce un mercato. La conseguenza che naturalmente ne deriva, è l’impresa.

Qualcuno ha detto che l’impresa è nata quando è nato il Cliente. Non è vero. Spesso i bisogni esistono senza che i loro possessori ne siano a conoscenza, e solo dopo che l’Impresa sarà nata questi diventeranno Clienti. Intuire ed anticipare la nascita di un bisogno condiviso rappresenta una delle migliori risorse per l’Impresa.

 

Spesso i bisogni consolidati mutano e con il passare del tempo ne nascono di nuovi. Monitorare ed interpretare costantemente il proprio mercato significa avere più possibilità di vincere.

 

Il business del settore “Materiali Edili, Pavimentazioni, Arredo bagno, nasce per soddisfare quelle che genericamente possiamo definire le Esigenze legate alla costruzione ed alla ristrutturazione.

Le Grandi Imprese rappresentano la quota mercato maggiore nel settore delle costruzioni, le Imprese Artigiane ed i Privati la quota mercato maggiore nella ristrutturazione.

 

Nel settore dei materiali edili, arredo bagno, pavimentazioni, oggi stanno nascendo nuovi bisogni e nuovi comportamenti. Vediamoli suddivisi per le tipologie della Clientela.

I Clienti tipo sono tre: Privati, Imprese Artigianali, Grandi Imprese.

 

 

 

Privati

I Privati hanno una scarsa competenza ed un elevata conflittualità dell’acquisto, vogliono potersi fidare.

Vogliono essere accolti e rispettati in maniera disinvolta, non tatticamente adulati ne maleducatamente ignorati. Vogliono un Azienda attenta e disponibile.

Vogliono ricevere un’informazione competente e corretta, non di parte.

 

Vogliono garanzie che se qualcosa non andrà bene, saranno aiutati. Che se la responsabilità di un errore non sarà colpa loro. saranno rimborsati.

Il mercato dei Privati, vuole siti internet chiari ed esaustivi, anche nei prezzi. Dalle interviste fatte agli addetti alle vendite dell’arredo bagno, è risultato che circa l’85% dei nuovi clienti ha fatto un “giro” su internet prima di recarsi a comprare (questo dato risale a qualche mese fà e credo che già sia cresciuto).

A tuttoggi, la maggior parte delle Aziende ha siti inadeguati e talvolta ne è sprovvista.

Ormai, il Cliente, prima di mettersi in movimento ed affrontare una serie di disagi (traffico, stress, etc.etc.) valuta l’Azienda nella quale si recherà attraverso Internet.

Le aspettative dei Privati, una volta arrivati in Azienda, sono comprese concettualmente fra  due estremi. Da un lato troviamo quelle scaturite da bisogni di tipo funzionale (una scatola di piastrelle economiche, piuttosto che una latta di collante o un set di guarnizioni) dall’altro quelle scaturite da bisogni fortemente emotivi (l’arredo di un bagno caratterizzato da un budget di 30.000 euro, piuttosto che un set di rubinetteria di design od un parquet antico di recupero).

 

Le aspettative di chi è pervenuto in Azienda sulla base di esigenze funzionali, sono le seguenti:

1 – Voler essere serviti rapidamente.

2 – Voler ricevere consigli, conferme e suggerimenti competenti.

3 – Che il prezzo e la qualità dell’acquisto rientrino nella norma.

4 – Voler essere salutati con cortesia, al pari di chi ha speso di più.

 

Le aspettative di chi si è recato in Azienda, per  esigenze di acquisto legate ad un bisogno sostanzialmente emotivo,  sono le seguenti:

1 – Essere accolti da una reception immediatamente cortese ed efficace.

2 – Essere serviti da una persona all’altezza della situazione, molto competente, molto disponibile, possibilmente caratterizzata da un ‘immagine seduttiva (la seduzione nello specifico è da intendersi nel senso lato del termine, modelle e modelli non avrebbero senso, anzi sarebbero dannosi!), non si spende una grossa cifra con chi non è gradevole.

3 –  Trovare conferma alle proprie supposizioni, ovvero a quelle valutazioni che sono state alla base della decisione di recarsi in Azienda. Pertanto se il sito era stato accattivante ed era caratterizzato da un certo linguaggio, il Cliente si aspetterà di ritrovarne “i modi” in Azienda.

4 –  Ricevere la proposta di un prezzo corretto ed il riconoscimento di uno sconto significativo,mai inferiore a quello che potrebbe aver praticato la concorrenza.

5 – Ricevere un preventivo chiaro ed esaustivo ( che potrebbe essere compreso anche da un bambino), privo di prezzi camuffati e voci imprecise.

6 – Ottenere la garanzia verbale e scritta (sulla commissione), che se qualcosa non andrà per il verso giusto, sarà l’Azienda a farsene carico, fino all’estremo di rimborsare l’importo speso.

7- Di essere stati coinvolti in un rapporto dalla dimensione umana, che , da quel momento in poi, permetterà di essere “riconosciuti”, e che costituirà una sorta di garanzia affettiva di quanto descritto al punto 6.

 

La fidelizzazione

I nostri bisnonni hanno comperato per tutta la vita dagli stessi fornitori. I Clienti di oggi possono comprare dove vogliono e come vogliono, la loro area di appartenenza geografica è sempre più virtuale ai fini del business.

La fidelizzazione del Cliente rappresenta uno dei migliori investimenti aziendali ma, risulta sempre più difficile fidelizzare e la vendita di per se aiuta sempre meno. Le Card, nel settore, non servono a nulla e sono fuori luogo (la periodicità dell’aquisto è molto lunga).

E’ il dopo vendita che fidelizza.

Spesso gli errori, che comunque sono fisiologici, costituiscono lo spunto per offrire una assistenza fidelizzante.

Il Cliente di oggi è sempre più aggiornato, non vuole essere il bersaglio di un venditore, vuole essere assistito da una persona seria e disponibile.

Ad un anno dall’acquisto un Cliente non ricorda più quanto ha pagato ma, ricorda come è stato servito.

 

Ormai nessuna Azienda è in grado di proporre prodotti in esclusiva. L’accesa battaglia che si svolge con la concorrenza (competitors), si gioca sulla capacità di sedurre (non di vendere), e sul valore aggiunto della qualità del servizio e della serietà.

Spesso le Aziende, mostrano una scarsa capacità nel valutare correttamente la propria capacità di sedurre, la propria qualità del proprio servizio, la propria serietà.

 

La vendita non deve essere un’azione diretta, deve essere la conseguenza di quello che avete fatto prima.

 

Imprese Artigiane

Le Imprese Artigiane, negli ultimi anni, soprattutto nelle grandi città, stanno cambiando la loro connotazione.

Sono sempre più numerose quelle costituite da elementi di nazionalità estera.

Romeni e Polacchi, sono i principali protagonisti di questo cambiamento.

Rappresentano un mercato in forte espansione.

 

Per soddisfare questo mercato, stampate degli opuscoli informativi nella loro lingua, rendetevi disponibili e pazienti nell’illustrare ed informare su quello che potete offrire.

Accogliete queste nuove realtà con simpatia e attenzione, non con supponenza e trascuratezza, le vedrete crescere. Se possibile inserite nel vostro organico dei “madre lingua”.

 

E’ evidente che altrettanta attenzione va prestata al mercato delle piccole imprese artigiane italiane.

Attenzione perché loro hanno la propensione ad essere più instabili. Per loro infatti, è più facile

cambiare fornitore (al momento,conoscono meglio il territorio), normalmente si servono da più parti già all’origine del rapporto.

La competizione con i vostri concorrenti si gioca, come sempre, sul valore aggiunto.

Le piccole imprese artigiane vogliono da voi questi valori in questa sequenza: velocità nel servizio, attenzione, competenza, prezzo, informazione.

Tradotto in un contesto operativo significa:

- servitele prima possibile (magari con un canale preferenziale). L’imprenditore artigiano, anche se piccolo non accetta di stare in fila dietro un privato che deve comprare due viti.

- la persona che le serve deve prestare la massima attenzione a quello che gli viene detto, ovvero non deve fare altre cose in contemporanea ne deve distrarsi con lo sguardo.

- quella stessa persona deve essere realmente competente.

- riservate  loro il prezzo migliore senza che ve lo chiedano.

- preoccupatevi che le persone che le servono effettuino anche un’opera di informazione su nuovi prodotti e nuove tecnologie.

 

 

 

 

 

 

Le grandi Imprese hanno la capacità e l’esigenza dei grandi numeri.

Le grandi Imprese possono essere servite unicamente da grandi strutture.

 

Se siete una grande struttura, avrete sicuramente visto crescere insieme a voi i rapporti con i grandi Clienti.

Spesso sarete rimasti coinvolti con le problematiche relative alla affidabilità ed alla solvibilità.

I tempi prossimi venturi non saranno certamente dei più facili, meglio chiarire subito alcune cose.

 

1) E’ preferibile non affidare un Impresa con il rischio di perderla che perderla perché la si è affidata incautamente. Un rapporto deteriorato da un contesto di insolvibilità sarà difficilmente recuperabile.

2) Il recupero del credito è una funzione che tende ad essere minimizzata, il futuro del credito porrà sempre più attenzione alla prevenzione. Cercate di controllare frequentemente l’affidabilità delle grandi Imprese vostre clienti.

3) Davanti ad una forte richiesta di sconti orientate il vostro Cliente verso acquisti on line sul sito che avrete opportunamente predisposto. I prezzi più vantaggiosi della vendita on line non sono in conflitto con i prezzi che fate presso i vostri magazzini. Rappresentano due realtà diverse ed il mercato, ormai, ne ha piena consapevolezza.

In merito l’esempio delle assicurazioni “docet”, se compri in agenzia paghi x, se compri on line tramite telefono paghi x meno 1, se compri on line via internet paghi x meno 2. Non crediate che una polizza sia meno complessa di una partita di lavandini!

4) La Piattaforma per l’Edilizia proposta dal gruppo Saint Gobain, al momento, a detta di alcuni operatori, sembra non essere particolarmente competitiva nel mercato delle Grandi Imprese. Incrementate e migliorate i rapporti personali con i titolari o dirigenti dei vostri grandi Clienti.

5) Le grandi Imprese devono essere seguite da persone efficienti, competenti e disponibili 12 ore al giorno. E’ su questo valore aggiunto che vi giocate la loro soddisfazione. Attenzione molti di voi pensano di offrire sufficientemente questo servizio, … purtroppo, spesso, non è così.

6) Le grandi Imprese, anche se grandi, spesso, non hanno tempo per fare ricerca. Fatela voi, seriamente e costantemente, non proponete ossessivamente sempre gli stessi prodotti. Offrite tramite i vostri promoters e rappresentanti, efficaci informazioni sulle nuove tecnologie. Così facendo, sarete in possesso di uno straordinario valore aggiunto.

7) Mantenete un rapporto continuo tramite mail (possibilmente poco formale) e, quando è possibile, titolare-titolare via sms (può aiutarvi la vs segretaria).

I grandi cantieri sono molto spesso altalenanti nella richiesta di forniture. Passano dall’esigenza di tempi rapidi alla richiesta di messa in attesa. Seguire con attenzione il Cliente significa anticipare queste anomalie ed esserne meno coinvolti.

 

 

 

La Clientela di oggi, sia quella privata che quella delle imprese, è sempre meno sedotta dalle pubblicità ridondanti ed invasive. E’ sempre più attenta a quelle informative e specifiche.

Pertanto se la vostra Azienda si chiama Rossi ed attraverso costose campagne ripete ossessivamente al mercato il suo nome, la sua bravura, la sua competenza e la sua bellezza, andrà incontro a queste conseguenze:

 

- Ogni campagna (ammesso e non concesso, che abbia in precedenza ottenuto un riscontro positivo) per produrre gli stessi effetti dovrà essere sempre più costosa e sarà sempre meno efficace.

- Scoprirete, vostro malgrado, che non necessariamente il nome più ripetuto ottiene più consensi.

- Comunicherete al mercato la volontà di convincere, non quella di servire.

 

Prestate attenzione alle azioni di direct marketing, costa meno ed offre di più della pubblicità convenzionale. Investite su Internet.

Quando scegliete di trattare un prodotto, non pensate unicamente al vostro margine, provate a pensare agli interessi del Cliente, la sua soddisfazione supporta il vostro futuro.

Ricordatevi! I business più solidi hanno sempre soddisfatto entrambe le parti.