Le dinamiche relazionali tra Clientela e Azienda all’interno della Sala Mostra di un centro di Materiali Edili, Pavimentazioni, Arredo Bagno.

Premesso che la tipologia delle Aziende di settore è molto variegata e va dal cosiddetto “Smorzo” al Polo di forniture e arredi a carattere regionale.

Va osservato che tra i due estremi si declinano molte varianti ed altrettanti tipi di Clientela.

Questa è sostanzialmente costituita da tre tipologie diverse. Privati, Piccole Imprese Artigiane, Grandi Imprese.

All’interno di queste categorie troviamo poi una sub divisione molto estesa. Tanto da avere Clienti Privati che sono venuti per comprare un rubinetto pronta consegna e Clienti Privati che sono lì per arredare un bagno con elementi e materiali costosissimi. Artigiani che sono arrivati in Azienda per 5 metri di guaina ed Imprese che sono lì per pianificare complessi capitolati.

Nonostante, di norma, le Grandi Imprese dovrebbero relazionarsi con l’Azienda che commercializza i prodotti, attraverso canali riservati, può invece accadere che nella “sala mostra”, di fronte agli addetti alle vendite, si trovino sedute tutte e tre le tipologie della Clientela.

Le caratteristiche degli addetti alle vendite, sono anch’esse fortemente eterogenee.

Alcune risorse risultano essere particolarmente versate per svolgere con precisione un capitolato, altre ancora godono di una capacità seduttiva immediata, talmente coinvolgente da poter reindirizzare le emozioni di un privato, altre poi, sono realmente competenti solo in certe tipologie di prodotti, altre sono più versate a risolvere problemi di tipo logistico con una certa velocità, non ultimo, c’è sempre un diverso livello di bravura all’interno del gruppo, ma questo è da ritenersi fisiologico.

Come vanno affrontate le problematiche prodotte dalle dinamiche di cui sopra?

Le successive indicazioni che vengono fornite, vanno ritenute direttamente proporzionali alla grandezza dell’Azienda. Ovvero, più siete grandi, più sarà utile applicarle con precisione, meno lo siete, più potrete (o sarete costretti ad) usare una certa flessibilità.

- Monitorare, analizzare e sviluppare su base statistica il flusso della Clientela, per tipologia, giorni della settimana, giorni del mese, volume e caratteristiche degli acquisti.

Sulla base dei dati che ne trarrete, e che continuamente e costantemente aggiornerete, dovrete spiegare le vostre forze sul campo, ovvero il vostro ufficio del personale dovrà pianificare i turni e gli orari delle vostre risorse, il più possibile adeguandosi a quelle informazioni.

- La reception o chi ne fa le veci, dovrà esprimere la capacità di smistare le “risorse giuste” sulle varie Clientele. Lo dovrà fare sulla base statistica di quello che si preveda essere la giornata in corso.

Perché riesca egregiamente nel suo compito la o le receptionist, non sarà semplicemente una centralinista evoluta, bensì una ex venditrice o, nella migliore delle ipotesi una persona con le specifiche attitudini e adeguatamente formata, capace di interpretare e/o riconoscere i vari tipi di Clientela e le specifiche esigenze.

L’Azienda le avrà preventivamente fornito nonché adeguatamente arredato uno spazio tale da poter comodamente intrattenere “certi Clienti in attesa di”.

Va detto sin da ora che non si potranno mai ottenere delle prestazioni efficaci al 100% dall’intero settore. Ovvero, sarà molto probabile che talvolta, un certo tipo di Cliente sarà servito da una risorsa non proprio ottimale per le sue caratteristiche.

Ma, a fronte di un’applicazione costante e continua, le differenze di fatturato si riveleranno sorprendentemente positive.

Tenete presente che i risultati più concreti li inizierete ad ottenere a distanza di un’anno.

- Sarà necessario sempre ricordare, e soprattutto ricordare ai propri collaboratori, che la sequenza delle esigenze e dei bisogni delle varie tipologie di Clientela variano di molto.

L’argomento è stato trattato nel precedente post Materiali Edili, Pavimentazioni, Arredo Bagno, nei paragrafi dedicati ai vari tipi di Clientela.

- Alcune differenziazioni tra una postazione di vendita e l’altra, potrebbero tornare utili al fine di riconoscere al Cliente le proprie esigenze di acquisto. Infatti se Mario Rossi deve pianificare un’acquisto impegnativo, non accetterà di essere stato relegato in una zona di classe B, così come se Paolo Bianchi non vedrà di buon occhio una collocazione importante per il suo acquisto di pochi euro.

Il tutto però, non significa che differenziare specificatamente ogni “zona scrivania”, possa risultare una buona scelta. Ne scaturirebbe soltanto una ambientazione delirante e confusa.

La soluzione va cercata in una scelta misurata e pacata, che permetta semplicemente di avere qualche postazione più confortevole e servita per gli acquisti più importanti (di solito sono anche i più lunghi), e qualche postazione più leggera e dinamica per gli acquisti meno impegnativi.

- Migliora il rapporto con la Clientela, la possibilità di offrire delle bevande.

Dovrà essere espressa con disinvoltura e mai resa pesante. Possibilmente un po’ variegata, dal succo di frutta al caffè.

Potrà tornare utile alla reception ed agli addetti alle vendite.

- I Clienti, comunque e sempre, vanno accompagnati amichevolmente alla porta, così come si fa con una persona che ci è venuta a trovare a casa. I Clienti, a scanso di equivoci, sono tali anche quando non comperano.

- Sarà sempre cortese ed utile assicurarsi che il Cliente abbia parcheggiato “comodamente”.

Accettare Clienti con un cane al seguito.